你接到的保險回訪電話,可能早已是AI機器人

作者:linda    發表日期:2017-12-11 16:47:07

原標題:你接到的保險回訪電話,可能早已是AI機器人

“喂,您好。我是太平保險客服專員小慧,請問您是洪先生嗎?”“是的”

“洪先生您好,耽誤您一分鍾。想對您十月九號的車險理賠案件做個簡短的回訪,可以嗎?”“哦可以,你說”

“在處理這次事故時您是否見過我們公司的工作人員呢?””什麽?“

”請問您在這次事故中是否見過我們的工作人員呢?您可以回答‘見過’或者‘沒有’?“”哦,見過的“

“那麽請問您是在哪些環節見過的我們工作人員呢?是現場查勘、車輛定損還是資料遞交環節呢?”“那個車輛查勘吧?”

“請問您對我們公司的理賠服務還滿意嗎?”“還好,還滿意”

......

相信接到過保險公司車險客服電話的朋友,對這段對話都不會感到陌生。這是中國太平保險集團有限責任公司(以下簡稱“中國太平”)客服人員撥打的一通車險結案回訪電話。與以往不同的是,跟客戶對話的,並非人工客服,而是智能機器人,她的名字叫“小慧”。

從體驗來看,“小慧”能與客戶進行積極的語音互動,快速應答,語氣和內容高度擬人,具有服務品質穩定、自主思考、能聽會說等特點,即使客戶打斷或者信號間斷,也可以自然地再次展開交流,客戶體驗與人工自然語音交互無異。

智能語音客服機器人“小慧”上線

“小慧”,是由中國太平旗下的太平金融科技服務(上海)有限公司(以下簡稱“太平金科”)與人工智能領域企業科大訊飛股份有限公司(以下簡稱“科大訊飛”)旗下專注於客服行業的子公司科訊嘉聯曆時四個月聯合研發而成。

較市場上常見的應答式機器人,“小慧”聚合了保險客服應用場景、服務話術和專業知識庫,運用人工智能語音轉文字、語義理解和語音合成等多項技術,由保險客服專家、IT專家和人工智能技術專家共同訓練開發而成,在金融保險行業人工智能開發和應用處於領先地位,可有效地提升客戶體驗,優化運營成本。

眾所周知,客服屬於技術密集型和勞動密集型工作,服務兼具標準化和個性化的特點。長久的重複勞動容易讓從業人員的情緒受到影響,因此企業客服部門經常遭遇招聘難、培訓難、流失快、運營成本高等問題。

人工智能客服機器人可以將人工客服從部分簡單、重複、低價值勞動中徹底解放出來,使其能夠從事更有價值的創造性工作,將能更大程度提高人員產出效益。

作為中國太平技術創新的驅動平台和統一的客戶服務平台,太平金科一直高度重視科技與業務的緊密結合,2014年,太平金科開始著手人工智能語音技術應用方麵的布局。2015年初,太平推出智能客服機器人“太平小當家”。

2017年4月,為搶抓人工智能技術發展的重大戰略機遇,響應中國太平打造“科技太平”的號召,利用構設“智慧客聯”的先發優勢,太平金科正式確定與科大訊飛共同組建人工智能語音實驗室,創建了金融行業服務專家+人工智能行業技術專家強強聯合的跨界合作平台,基於多年積累的保險客服大數據和金融科技研發經驗,成功研發出了人工智能客服機器人——“小慧”。

現在不少家庭都選用抹窗機器人,節省清潔的時間及大大減低危險性。Ecovacs的玻璃窗濕擦機器人Winbot是一款全自動的窗戶清潔機器,隻需一按,Winbot便會自動為您清潔家中各款玻璃窗戶,即使是邊緣還是角落,同樣可以清潔得乾淨明亮!

鈦媒體記者了解到,今年9月始,“小慧”率先應用於太平財險的車險結案回訪場景,從少數大中城市開始試點,目前回訪成功電話已突破一萬通。

太平金科相關負責人提到,問題交互越多,問題範圍越廣,機器人訓練難度越大,客戶體驗也越容易出現問題,比如壽險新契約回訪,問題較長也較為複雜,需要多次問答,而車險結案回訪電話的問題設置則相對要少一些,因此,最終選擇將“小慧”率先應用於車險結案場景的呼出服務。

數據安全和係統交互是兩大難關

在合作研發的4個月期間,太平金科麵臨了兩大難題:一是數據安全問題;二是係統交互問題。

首先,任何一個人工智能項目要想在行業具體場景中落地,必然會涉及到大量的公司內部數據。選擇與科大訊飛合作,太平就不可避免地要將數據交給科大訊飛做機器人的模型訓練。對此,太平金科始終堅持“數據不落地”原則。

具體而言,用戶在接到“小慧”電話時,看到的仍然是中國太平95589客服號碼,因為電話是從太平金科呼出的,電話號碼等敏感數據依然在太平金科,隻是向科大訊飛提供了部分非敏感語段字節,不涉及客戶隱私。科大訊飛則通過技術實現語音合成、語音理解並完成通話。

其次,在交互體驗上,最難的是要讓機器人準確理解客戶的回複。為了堅持智能語音技術應用“以人為本”的原則,切實提升客戶體驗,有效增強“通話質量”,讓“小慧”充分理解人的回答,研發前期,太平金科對相當數量的有效錄音進行了數據解析,包括梳理業務流程、專業話術、詢問的問題和可能出現的答案,以及客戶對話術的反應和語速等,通過數據讓機器學習優化問題結構。上線後,“小慧”已經能達到55%的成功率。

“小慧”其實是金融行業的解決方案

通過前一階段的試用,“小慧”已經逐漸將中國太平人工客服從部分簡單、重複、低價值勞動中解放出來,使其能夠更多從事更有價值的創造性工作或提供更高端的客服服務,這在一定程度上提高了客服人員的產出效益,優化了運營成本。另一方麵,太平金科實現了將“小慧”的語音數據向文本數據的高效轉換,豐富了傳統大數據分析無法處理的非結構化數據並進行標簽化,為一線精準營銷和服務提供了數據決策支持。

目前“小慧”尚處於發展的初級階段。按照太平金科的整體規劃,未來,“小慧”將實現電話、網絡和人形機器人三大平台的多場景工作。

在人工智能語音客服方麵,太平金科將采取三步走策略:

第一步,聚焦基礎業務場景的應用,建立太平金科自身的綜合語音研發與應用平台。在現有“小慧”的基礎上,繼續開發壽險運營付費回訪、壽險及車險新契約回訪等呼出業務場景,並逐步推廣運用。

第二步,逐步向複雜業務場景應用升級。相較於呼出業務由企業主導發起且問題範圍較為明確,呼入業務往往由客戶主動發起,對智能客服機器人的自主學習能力要求高得多。後續,太平金科將根據積累的業務數據,不斷加強對“小慧”的提升訓練,提高其自主學習能力,加快推動其在產、壽險更多業務場景的深度應用。

第三步,走出太平,為市場提供智能化客戶服務。

記者了解到,太平金科與科大訊飛的合作並非簡單開發“小慧”這款保險行業的人工智能客服產品。太平金科的長遠目標是要成為行業內人工智能語音客服的領跑者,在技術層麵解決算法和決策等重大難題,建立技術標準與規範,在業務層麵形成可測量的業務適用性評估標準和流程規範。

“我們與科大訊飛共同產出的是應該是行業的解決方案,可以與金融業其他領域相契合的行業解決方案。未來,中國太平將憑借在行業中積累的經驗,與科大訊飛一起,加速“小慧”在整個金融業的落地應用,比如證券公司、基金公司。中國太平要從“小慧”的首家使用者(客戶)身份變身為“小慧”的銷售廠商(渠道)。”

2017年7月20日,國務院發布《新一代人工智能發展規劃》,從國家戰略層麵正式提出“智能金融”這一全新概念,並強調要建設安全便捷的智能社會,加快人工智能深度應用,發展便捷高效的智能服務,以形成無時不有、無處不在的智能化環境。可以預見,未來越來越多的簡單性、重複性、危險性工作都將交由人工智能來完成。

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